PERGUNTAS FREQUENTES

Departamento Comercial

1Como posso cancelar a internet da Velloznet?
Você pode cancelar a internet da Velloznet a qualquer momento na loja de segunda a sexta, das 08h às 18h. É necessário quitar todas as pendências residuais. Se o cancelamento ocorrer antes de completar os 12 meses de contrato, será a cobrada multa do Desconto Fidelidade.
2Como fazer a troca de titularidade na Velloznet?
A transferência só pode ser realizada se a pessoa que está cedendo a titularidade não estiver em uma situação de inadimplência.
Em caso de óbito do titular, não haverá cobrança para executar o procedimento de transferência.
Com a transferência de titularidade, o plano de serviço deve ser mudado para um atual, caso o cliente cedente possua um plano de serviço descontinuado.
3A velocidade da internet é garantida?
Sim.
Importante:
1. A velocidade da conexão não deve ser inferior a 40% da velocidade que foi ofertada ao cliente. Ou seja, quando a prestadora oferece um pacote com velocidade de 1 Mbps, a velocidade nunca pode ser inferior a 400 kbps;
2. Considerando todas as conexões à Internet, a média mensal da velocidade não deve ser inferior a 80% da velocidade ofertada ao cliente. Ou seja, a média da velocidade ao longo do mês não pode ser inferior a 800 kbps.
De acordo com os artigos 16 a 18 da Resolução nº 574/2011 da Anatel.

E como devo realizar este teste?
Para que se possa aferir a velocidade atual do seu link de internet, clique aqui SpeedTest.
4O contrato da Velloznet exige Fidelidade?
Sim. Se ocorrer cancelamento do serviço antes de 12 meses ( período do contrato ), isso implicará no pagamento de valor compensatório, conforme contrato, a título de ressarcimento dos investimentos realizados.
O valor a ser cobrado é proporcional ao tempo que falta para acabar a fidelidade.
5Como é feita a instalação da Velloznet?
Os procedimentos para a instalação da Velloznet Fibra são diferentes para quem mora em casa e prédios ou condomínios, pois a instalação da fibra óptica depende da viabilidade da estrutura do local. Caso não haja viabilidade, a instalação não pode ser feita para não comprometer a fibra óptica e a estrutura da residência do cliente.

Confira abaixo os passos que os nossos técnicos precisam seguir para fazer a instalação da internet da Velloznet:

Para quem mora em pequenas edificações: Se você mora em uma casa e sua região é atendida pela Velloznet, o profissional da Velloznet fará o lançamento da fibra da CTO no poste até a área interna da residência do cliente.

Para quem mora em prédios ou condomínios: Nossa equipe vai analisar o projeto no local que será instalado a internet. Caso seja identificado algum ítem que impossibilite a instalação da fibra óptica, uma nova data será agendada. Caso o problema seja na infraestrutura do prédio, o proprietário deve tomar as medidas necessárias para correção e então entrar em contato novamente com a Velloznet para que possamos dar continuidade a instalação.

É importante saber
• Em condomínios que já foram previamente vistoriados ou já tem equipamentos instalados, a etapa de vistoria e/ou instalação poderá não ser realizada.
• Caso não exista viabilidade técnica para o endereço, nossa área de atendimento entrará em contato para passar as devidas informações.
• O técnico que faz a vistoria em prédios que não possuem Velloznet define se a estrutura do condomínio é viável.
• Algumas etapas são negociadas e agendadas diretamente com o responsável pelo condomínio.
6Se eu quiser comprar um Roteador Wi-Fi como escolher?
Se optar pela aquisição de um roteador WI-FI, escolha um equipamento com as seguintes características:
– Interface WAN 10/100/1000Mbps com interface RJ-45 para links de acima de 100Mbps com 4 ou mais Portas LAN 10/100/1000Mbps.
– Suporte a IPV4 e IPV6.
– Se possível, frequência wi-fi 2.4GHz e 5GHz para uma melhor utilização do recurso com suporte a 802.11 /n.
7A internet da Velloznet disponibiliza WI-FI grátis?
Sim. A Velloznet entrega na instalação uma ONU/Router que disponibiliza wi-fi básico grátis.
8Porque a internet da Velloznet é cara?
O valor da internet da Velloznet é compatível com sua qualidade. A fibra óptica é infinitamente superior ao cabo par trançado (twisted pair) ou coaxial oferecido por outras operadoras. Além disso, o roteador oferecido pela Velloznet tem qualidade superior.
Com o aumento do uso de fibra óptica no mercado, a tendência é que os custos com esse tipo de instalação fiquem menores.
9Qual o prazo de instalação?
O prazo de instalação do serviço varia de acordo com a viabilidade técnica (em até 15 dias úteis).
10Eu posso utilizar meu telefone enquanto estiver na Internet?
Sim. O Planos Velloznet não utilizam a sua linha telefônica para oferecer o serviço de Internet.
11Com os Planos Velloznet vou ter conexão permanente?
Sim. Os Planos Velloznet oferecem uma conexão com a Internet 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem pagar pulsos de telefone.
12Utilizando os Planos Velloznet vou pagar limitação de pacote de dados?
Não. Você pagará apenas uma assinatura fixa mensal. Com isso, você não precisa se preocupar com o horário em que irá acessar a Internet e nem com a duração da sua conexão.
13Os Planos Velloznet também atendem empresas?
Sim. Utilizamos os mesmos critérios de avaliação para que seja determinada a viabilidade técnica.
14Quais os serviços que mais consomem dados?
Os serviços de streaming estão entre os que mais consomem dados. A Netflix, por exemplo; estima-se que o uso de dados em seus vídeos na qualidade alta é de 25 Mbps (megabits por segundo). No entanto, para assistir filmes e séries em Ultra HD é necessário ter uma TV compatível e que disponha de resolução de tela em 4K, que por sua vez tem a qualidade superior à Full HD (1080p). Mas outros serviços de exibição de vídeos por demanda, como o YouTube, também consomem. Depois deles, algumas modalidades de games online.
15Como escolher um plano adequado às minhas necessidades?
Precisamos entender a necessidade de uso e quantidade de usuários que compartilham o sinal no local. Usuários mais "convencionais", que usam a internet principalmente para enviar e receber de mensagens de texto, acessar e-mail e redes sociais e fazer pesquisas, não vão precisar de uma franquia muito grande. Os usuários "intermediários", que fazem essas atividades somadas a serviços como o VOIP e ver alguns vídeos no YouTube, precisará de um plano com limite maior. O tipo mais afetado será o usuário que faz alto consumo de vídeos no Netflix ou substituiu a TV, aberta ou a cabo, pelo computador.
16Meu plano Velloznet é ilimitado. A empresa pode modificá-lo?
Os contratos não podem ser modificados sem que o consumidor seja comunicado da alteração e concorde com ela.
17Por que estou obtendo resultados diferentes no teste de velocidade dependendo do dispositivo (PC, celular, tablet)?
Certifique-se de que os testes não se sobrepõem uns aos outros, pois cada teste precisa de toda capacidade da banda larga disponível. Além disso, certifique-se de que esteja conectado diretamente via um cabo de rede e que nenhum outro dispositivo seja acessado enquanto o teste é realizado. Diferenças de hardware entre os dispositivos podem impactar nos resultados obtidos nos testes de conexão.

Departamento Técnico

1Como testar minha conexão e verificar se recebo oque foi contratado?
Verificando sua conexão através de servidores de teste, indicamos que faça o “Teste de Velocidade”, o FAST.com (medidor NetFlix), (medidor NetFlix) ou em outro medidor qualquer de sua preferência. Porém fique sempre atento para que tal verificação seja feita em servidores alocados em nosso país, de preferência em nosso estado. Caso escolha um servidor em outro país, ou continente, sua velocidade poderá sofrer grande alteração pois precisa passar por diversas redes até chegar ao servidor de teste solicitado.

Lembre-se: O teste deve ser executado via computador, conectado por cabo, para ter uma medição correta da conexão.

Adendo: Isso se deve por conta das limitações que uma rede Wi-Fi pode sofrer, o que ocorre por diversos fatores:
: por motivos de interferência de redes Wi-Fis vizinhas que podem estar operando no mesmo canal que sua rede opera, as redes wireless comuns operam na frequência 2.4 Ghz com apenas 10 canais para operação;
: interferência eletromagnética vinda de outros equipamentos (telefones sem fios, forno micro-ondas e até babás eletrônicas);
: limitação de hardware, em notebooks, tablets e smartphones atuais existe limitação de hardware e poder de processamento, o que pode causar alteração no gerenciamento da banda wireless, interferindo na medição total de links acima de 15, 20Mbps geralmente;
: distância entre roteador e dispositivo em uso;
: números de dispositivos conectados simultaneamente;
: demanda de consumo, um equipamento apenas pode consumir boa parte do link, depende do que está sendo acessado no momento (serviço, aplicação, site, vídeo) e do link disponível.
2Como mudar o nome e senha do WI-FI?
O assinante pode solicitar a alteração e executamos ou informamos a credencial de usuário para acesso ao roteador, caso o assinante tenha conhecimento para executar a alteração. Lembramos que qualquer alteração que prejudique o funcionamento poderá acarretar cobrança para resolução do problema.
Para tecnologia via rádio, por padrão, o roteamento é feito pela antena, portanto não temos acesso remoto direto ao roteador. Pode ser necessário, a conexão remota via Team Viewer, ou auxílio ao assinante no acesso à interface de configuração do roteador por telefone ou pelo WhatsApp.
Para tecnologia Via Fibra, exceto instalações com ONUs PARKS, onde vale a mesma regra de acesso da tecnologia via rádio, fazemos o acesso remoto ou ajuda por telefone, WhatsApp.

Para alteração em roteadores D-LINK e TP-LINK, atualmente trabalhamos com esses dois modelos instalados em comodato, seguem os passos:

*Configuração D-LINK
- Acessar o endereço IP do roteador através do navegador de internet, geralmente é o 192.168.0.1
- Login: admin / Senha: router, ou admin
- Após, terá acesso a interface web de configuração do roteador, clicar em "WIRELESS" na aba superior
- No menu lateral à esquerda clicar em "FUNDAMENTOS DO WIRELESS"
- Alterar se achar necessário o campo SSID (nome da rede Wi-Fi)
- E o campo senha/chave compartilhada (senha da rede Wi-Fi)
- Clique no botão ao final da página "SALVAR/APLICAR"

Pronto, agora somente esquecer a rede nos dispositivos e adicionar novamente se o SSID foi mantido, se foi alterado somente entrar no novo SSID com senha que foi configurada.

*Configuração TP-LINK
- Acessar o endereço IP do roteador através do navegador de internet, geralmente é o 192.168.1.1
- Login: admin / Senha: router, ou admin
- Após, terá acesso a interface web de configuração do roteador
- Clique em "WIRELESS" no menu lateral a esquerda
- Após, clicar no sub-menu "CONFIGURAÇÕES" que irá ser exibido
- Após, alterar se achar necessário o campo SSID (nome da rede Wi-Fi)
- Clique no botão abaixo “SALVAR/APLICAR”

- Para alterar a senha clique em “SEGURANÇA” logo abaixo de configurações no mesmo sub-menu
- Para mudar a senha altere o campo “SENHA”
- Clique em “SALVAR/APLICAR”

Pronto, agora somente esquecer a rede nos dispositivos e adicionar novamente se o nome da rede Wi-Fi foi mantido, se foi alterado somente entrar no novo SSID que está sendo transmitido com a senha que foi configurada.

Alteração de SSID e senha Wi-Fi em ONUs ZTE através da credencial de usuário::
*Configuração ONU ZTE
- Acessar o endereço IP da ONU através do navegador de internet, endereço 192.168.1.1
- Login: user / Senha: user
- Após, terá acesso à interface web de configuração da ONU
- Clicar em "NETWORK" no menu lateral à esquerda
- Após, clicar no sub-menu "WLAN" que irá ser exibido
- Se achar necessário alterar o nome da rede Wi-Fi, clique em “SSID SETTINGS”!
- Altere o campo SSID (nome da rede Wi-Fi)
- E clique no botão abaixo “SUBMIT”

- Para alterar a senha clique em “SECURITY” logo abaixo de configurações no mesmo sub-menu
- Para mudar a senha altere o campo “PASSWORD/PASSPHRASE” e clique em “SUBMIT”

Pronto, agora somente esquecer a rede nos dispositivos e adicionar novamente se o nome da rede Wi-Fi foi mantido, se foi alterado somente entrar no novo SSID que está sendo transmitido com a senha que foi configurada.
Se o roteador for particular podemos auxiliar por telefone ou por acesso remoto ou WhatsApp, pois os procedimentos para a alteração são parecidos em todos os fabricantes.
3Esqueci ou não sei minha senha da área do assinante. E agora?
Entre em contato através do chat do site da Velloznet, WhatsApp ou por telefone. Se identifique com os dados do assinante (nome completo, CPF e endereço) e solicite seu login e senha para acesso à Área do Assinante.
4Fibra óptica foi rompida: O que faço?
Se foi identificado visualmente, na rua ou dentro da residência rompimento da fibra, é necessário entrar em contato com o Suporte Técnico da Velloznet para abertura de um chamado técnico no local com atendimento em até 48 horas úteis.
Se a ONU está em alarme (ZTE com led LOS aceso, PARKS com led PON apagada, CIANET PON apagada LOS aceso, ZYXEL LOS aceso), o que pode também ser um indicativo de fibra rompida, serão adotados os procedimentos de verificação, se a constatação for positiva será aberto um chamado técnico com atendimento em até 48 horas úteis.
5Problemas técnicos como proceder?
Efetue os procedimentos básicos de verificação interna “reinicie seu modem”. Analise se os LEDs indicam normalidade, verifique se os cabos estão corretamente conectados. Eliminada a possibilidade de mau contato ou falta de energia elétrica, conecte um equipamento diretamente a porta LAN 1 do modem da Velloznet. Caso não possua cabo de rede recomendamos que minimize as conexões com wi-fi e realize o teste com apenas 1 equipamento. Se após este procedimentos não restabelecer sua conexão, entre em contato com a Central de Suporte da Velloznet para abertura de um chamado técnico local com atendimento em até 48 horas úteis.
6A Velocidade do Wi-Fi é a mesma velocidade via cabo?
Não. Muitos fatores podem interferir na velocidade do wi-fi reduzindo drasticamente o desempenho da rede por exemplo:
• Paredes entre os dispositivos, menos sinal;
• Quantidade de dispositivos conectados simultaneamente;
• Distância entre o dispositivos e o modem;
• Bluetooth de aparelhos portáteis, micro ondas, telefones sem fio, etc.
• Outras redes Wi-Fi (vizinhos, repetidores, outros roteadores etc);
• Demanda de consumo, ou seja, quando um dispositivo está puxando vídeos HD ou 4K deixa a rede congestionada.

No cabo, a velocidade total da internet estará sempre disponível, por isso, a Velloznet recomenda que, quando possível, os dispositivos sejam conectados por cabo (como smart TVs, computadores desktop e consoles de videogame.
7Como funciona o endereçamento IP da Internet Velloznet nos planos residenciais?
Para os planos residenciais, a Velloznet entrega o serviço de internet em pilha dupla (IPv4 + IPv6), sendo ambos dinâmicos e o IPv4 em CGNAT. (CGNAT pode inviabilizar determinadas tecnologias, acesso remoto DVR e câmeras, serviços P2P, servidores de jogos, etc...)
8Posso usar meu próprio roteador?
Sim, é possível. Se você já possui um roteador, poderá interligá-lo ao modem da Velloznet e utilizar o sinal wi-fi do seu equipamento.
Para mais informações, consulte o nosso suporte pelos canais do facebook, chat ou pelo 0800 887 7787
9Durante o teste de velocidade, o desempenho pode ser afetado?
Sim. Por isso, para obter resultados mais precisos, o recomendado é não usar a conexão WI-FI e estar com um computador isolado em sua rede e conectado por cabo enquanto o teste está em execução. Clique aqui para medir a velocidade da sua internet.
10Internet lenta? Faça o teste e saiba como resolver
Sabia que o nosso teste de velocidade oferece um diagnóstico preciso da sua conexão de internet? Pois é ele ajuda a identificar o problema.
Conheça o Speedtest da Velloznet o teste de velocidade mais famoso da internet.
Esse é um teste de velocidade que verifica a sua latência e velocidade de download e upload na internet. No resultado do diagnóstico, você pode ver em quantos Megabytes está a sua velocidade de download e upload e em quantos milissegundos está a sua latência.

Ficou surpreso com o resultado?
Com uma internet por fibra óptica da Velloznet o resultado do seu teste de velocidade pode ser ainda melhor. Isso porque a Velloznet oferece fibra óptica de ponta a ponta, ou seja, ela é conectada desde o nosso servidor até o modem da sua casa. Assim, nós garantimos que você receba 100% da velocidade contratada e conte com todos os benefícios que só a internet por fibra óptica pode oferecer: alta velocidade e estabilidade de conexão.

Então confira os nossos planos e preços e veja como descobrir se a internet da Velloznet já chegou aí no seu bairro. Para tirar suas dúvidas, é só ligar: 0800 887 7787.
11Alguns sites não abrem, e agora?
Caso esteja encontrando problemas na conexão, antes de entrar em contato, tente reiniciar seu modem.
Tente acessar o site de outro navegador. Teste a conexão em outro dispositivo conectado a rede (celular, tablet, notebook). Também há possibilidade de ser instabilidade com o servidor do site ou serviço, tente utilizar o site downdetector.com para constatar se o serviço ou site está com problemas. Caso ainda note que esta sem conexão entre em contato pelos nossos canais de atendimento.
12Minha rede interna esta com problemas como proceder?
Verifique a conexão dos cabos de rede e energia de seus dispositivos, confirme se estão corretamente conectados. Tente reiniciar o computador e desligar e ligar seus equipamentos da tomada, mesmo no caso de Smart TVs. Realize testes com outro dispositivo ou computador, para confirmar se a Internet está funcionando. Apesar de nosso Suporte não poder auxiliar nossos clientes em questões de rede local, podemos testar nosso equipamento e a conectividade com a Internet, entre em contato.
13Como melhorar o sinal do Wi-Fi!
Quando o ambiente é desfavorável à rede sem fio, com muita interferência e paredes ou compartilhado por muitos dispositivos, seu desempenho será comprometido. Recomendamos conectar todos os dispositivos que tenham porta de rede RJ45 via cabo (SmartTVs, vídeo games e computadores), deixando assim livre o Wi-Fi apenas para dispositivos moveis.

Analisar possibilidade de aquisição de um roteador mais potente, com maior alcance e capacidade de tráfego, que pode ser instalado no mesmo ou em outro local interligado via cabo.

- Dispositivos: O tipo do roteador e os modelos dos notebooks, tablets e smartphones influenciam no desempenho da internet sem fio. Desabilite o bluetooth de smartphones e tablets quando não estiver usando. Quanto mais afastado o dispositivo estiver do roteador, menor será a velocidade atingida na rede sem fio. Quando o ambiente for muito amplo, é interessante a instalação de outros pontos de acesso conectados por cabo.

- Mais informações: A densidade das paredes de alvenaria, que usam tijolos e cimento, diminui drasticamente a potência do sinal WI-FI. Quando a espessura é muito grande ou existe uma série de obstáculos a vencer, o sinal simplesmente fica sem força em um determinado ponto, impossibilitando a conexão.
14Em quais casos devo abrir um chamado técnico?
Em caso de falta do sinal de internet execute os procedimentos básicos de verificação visual e manual dos equipamentos, cabos e da fonte de energia, após verificação se a indisponibilidade persistir entrar em contato imediato com a Central de Suporte da Velloznet para verificação, após os procedimentos básicos de verificação se não obtivermos sucesso será aberto um chamado técnico para verificação no local, prazo para atendimento em 48 horas úteis.
15Como abrir um chamado técnico
Tem alguma dúvida ou está sentindo dificuldade no uso do serviço? Basta abrir um chamado técnico. Para fazer isso, entre em contato com a nossa equipe de suporte pelo chat, WhatsApp, telefone.
Anote aí o WhatsApp da Velloznet: 12 98166-0562
Telefone da equipe de suporte técnico: 0800 887 7787

Atenção
Em muitos casos o processo de desligar o modem por cinco minutos e depois ligar ele novamente, aguardando cinco minutos, já resolve o problema de conexão sem a necessidade de entrar em contato com o suporte técnico para abrir um chamado.
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